Quinta-feira, 10 de julho de 2025 - 14h58
Em 2016, diante do crescimento
acelerado da operação e da necessidade de modernizar sua infraestrutura de
comunicação, a LiveT – empresa especializada na individualização de água e gás
para condomínios – iniciou a busca por uma parceira estratégica que permitisse
abandonar a dependência de linhas fixas e das centrais telefônicas físicas. Os
altos custos e a pouca flexibilidade do modelo tradicional já não faziam
sentido para uma empresa com metas ambiciosas de escalabilidade. Foi nesse
contexto que surgiu a parceria com a C&M Executive, especializada em
tecnologia para comunicação unificada corporativa.
A migração para a telefonia IP,
utilizando a plataforma GoTo, foi conduzida com agilidade e trouxe resultados
imediatos. Além de eliminar os gastos com manutenção de centrais, a mudança
garantiu uma redução de mais de 30% nas contas telefônicas e mais mobilidade
para o time de atendimento, que passou a operar de maneira mais eficiente e
remota, sempre que necessário.
Nos anos seguintes, porém, um novo
desafio se apresentou. Com a pandemia e a adoção do modelo híbrido de trabalho,
ficou evidente um ponto cego na operação: a ausência de dados e visibilidade
sobre o atendimento. Reclamações de clientes que diziam não conseguir contato
se tornaram frequentes, e a empresa não tinha como comprovar se a chamada havia
sido atendida em tempo real. Sem um sistema integrado, era impossível auditar
ligações, medir o desempenho dos atendentes ou acompanhar o volume real de
chamadas perdidas — o que colocava em risco não só a qualidade do serviço, mas
também a reputação da marca.
Foi nesse momento que a LiveT
recorreu novamente a C&M, que recomendou a adoção de uma solução integrada
de atendimento multicanal, como plataforma central de relacionamento com o
cliente, e o GoTo Contact Center, responsável pela gestão e administração de
todos os canais, como as chamadas de voz, WhatsApp, WebChat, Redes Sociais,
E-mail e etc. A combinação das duas tecnologias, implantadas com suporte
consultivo da C&M, transformou o controle operacional do SAC.
A empresa passou a gravar todas as
ligações e a monitorar indicadores em tempo real, garantindo não apenas a
qualidade dos atendimentos como também respostas mais rápidas e seguras às
reclamações. Com dados à disposição, foi possível identificar gargalos,
corrigir falhas, definir metas realistas e escalar a equipe com base em
evidências, e não mais em achismos.
O impacto foi significativo. O
número de reclamações de clientes que não conseguiam contato caiu cerca de 80%.
Além disso, o indicador de atendimento interno alcançou a marca de 95% das
ligações atendidas dentro do horário comercial, sinal claro de que os ajustes
trouxeram resultados concretos.
“A usabilidade da plataforma da
GoTo e a facilidade para gerar relatórios nos deram uma nova perspectiva de
gestão. Hoje, conseguimos tomar decisões com base em dados reais e acompanhar a
performance da equipe com muito mais clareza”, afirma Umberto Caruso, diretor
da LiveT. “Além disso, o suporte técnico e a proximidade com a gestão da
C&M foram fundamentais para que o projeto saísse do papel com rapidez e eficiência”.
Com uma estrutura mais inteligente
e segura, a LiveT fortaleceu sua posição no mercado, garantindo mais controle
sobre o atendimento ao cliente e abrindo espaço para novos avanços na
digitalização da operação.
Sobre a
LiveT
A LiveT é uma empresa especializada na
individualização de água e gás para condomínios residenciais e comerciais. Com
soluções completas e tecnologia de ponta, a empresa atua desde a instalação dos
sistemas até a gestão do consumo, garantindo mais transparência, economia e eficiência
para síndicos, administradoras e moradores. Reconhecida pela agilidade,
atendimento próximo e compromisso com a qualidade, a LiveT se destaca como
referência no setor. Mais informações no site
Sobre a
C&M
Fundada em 2012, a C&M é uma
referência em soluções de telefonia em nuvem, oferecendo soluções que conectam
diversos canais de atendimento e ajudam empresas a otimizar a comunicação e
reduzir custos operacionais. Com foco na inovação e na excelência, a empresa se
destaca pela liderança visionária dos fundadores e pela equipe de
especialistas, que trabalham constantemente para oferecer suporte estratégico
às empresas que buscam modernizar seus processos e melhorar a eficiência
operacional. Mais informações no site
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